Hvordan samarbejder vi?

·         At sikre ledelsesmæssig strategisk opbakning til DDH i egen kommune

·         At kommunen efterstræber politisk strategisk opbakning til DDH i egen kommune

·         At kommunen sikrer udarbejdelse af de anviste ensartede guides

·         At kommunen opdaterer guides og sikrer ensretning som anvist af DDH

·         At kommunen henviser de rigtige kald (eventuelt bruger den anbefalede IVR’er)

·         At kommunen sikrer optimal og korrekt arbejdsplads og redskaber til agenterne

·         At ledelsen deltager i tilrettelagte onboarding forløb, samt løbende ledelsessparring

·         At kommunen løser tildelte KPI & kvalitetsopfølgningsopgaver

·         At egne agenter deltager i de tilrettelagte obligatoriske uddannelsesforløb (onboarding,
e-learning, og løbende opkvalificering)

·         At egne agenter varetager anviste vagttimer jf. vagtplanlægningsprogrammet

·         At egne agenter lever op til de anviste KPI’er, fx straksafklaring på 60%

·         At borgertilfredsheden med egne agenter fx er over 7 (ud af 9)

·         At egne agenter engagerer sig og tager medansvar for fællesskabet på en positiv og loyal måde

·         At der sikres lokal ledelsesopfølgning (Ledelsen skal holde sig orienteret om egne og fælles data i tilgængeliggjort data i fx Power BI - og sikre opfølgning på samme)

·         At kommunen deltager på repræsentantskabsmøderne og følger op på beslutninger taget af styregruppen og repræsentantskabet

·         At der sættes det ‘stærkeste hold’ til DDH opgaven

·          Agenten tager ansvar for en positiv afvikling af samtalen

·         Agenten bruger Selvbetjening.nu guides og sikrer feedback ved fejl eller manglende guides

·         Agenten sikrer sig vel onboardet i DDH

·         Agenten kender vores fælles retningslinjer

·         Agenten forstår og har respekt for, at alle DDH agenter er kolleger med samme kerneopgave: ”Vi hjælper hinanden med at hjælpe borgerne”

·         Agenten skal møde rettidigt til planlagt vagt og holde sig orienteret på Yammer (Viva Engage)

·         Hvis den gennemsnitlig straksafklaring for kommunens agenter er under den vedtagne værdi (fx 60 %) skal kommunen sikre at kvaliteten løftes til næste måned. DDH anviser data på alle kommunens agenter og anviser redskaber om undervisning (e-learning el. fysisk undervisning) mv. Agenterne kan ikke tage vagter indtil de har gennemført den relevante undervisning. Dette kontrolleres hver måned

·         En kommune kan ikke blive en del af DDH førend onboarding-forløbet er gennemført. Eksisterende kommuner skal ligeledes gennemføre forløbet indenfor en tidsramme

·         DDH-guiderne i Selvbetjening.nu skal være opdaterede og tilrettet i henhold til agenternes feedback

·         Alle fælles DDH-guides skal anvendes i kommunen udelukkende med mulighed for at ændre lokale variabler. Tilføjelse af yderligere fællesguides skal gå gennem Selvbetjening.nu (Jonas)

·         Har en kommune brug for at henvise borgere til DDH på et unikt område, skal dette følge retningslinjer for oprettelse af guides